Publications HAL de Eric Julienne

2021

Journal articles

titre
Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse Tétraclasse
auteur
Eric Julienne, Sylvie Llosa
article
Décisions Marketing, Association Française du Marketing, 2021, pp.63-88
resume
Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe.
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2019

Conference papers

titre
Comment les facteurs de performance relationnelle des commerciaux contribuent-ils à la qualité de la relation avec leurs clients professionnels ? Analyses au travers du modèle Tétraclasse
auteur
Eric Julienne, Sylvie Llosa
article
35ème Congrès International de l’Association Française du Marketing (AFM), May 2019, Le Havre, France
resume
Le rôle de la force de vente dans le contexte BtoB a évolué au cours des dernières décennies. Les commerciaux n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais aussi de construire une bonne qualité de relation avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. A partir d’une revue de littérature complétée par une étude qualitative, les auteurs identifient 21 facteurs de performance relationnelle des commerciaux (FPR), qui contribuent à la qualité de relation avec les clients. Puis, ils hiérarchisent l’importance de ces facteurs dans l’amélioration ou la dégradation de la qualité de relation. Pour cela, ils introduisent la notion de poids fluctuants des FPR, dépendant de leur performance perçue, en parallèle de poids stables, dans la construction de la qualité de relation (modèle Tétraclasse : Llosa, 1997), et testent le modèle sur un échantillon de 202 commerçants et artisans. La classification des FPR en 4 catégories suggère des recommandations managériales en termes de recrutement, formation et management de la force de vente.
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2017

Journal articles

titre
Vendre à court terme et construire une relation à long terme : les principes d’influence au secours de la vente orientée client
auteur
Eric Julienne, Annie Banikema
article
Décisions Marketing, Association Française du Marketing, 2017, pp.89-104. ⟨10.7193/DM.088.89.104⟩
resume
L’orientation client (OC) caractérise les vendeurs qui veulent satisfaire leurs clients et construire avec eux une relation à long terme. Le vendeur OC est supposé conclure naturellement la vente, dans le prolongement d’une proposition de valeur adaptée aux besoins de son client, sans qu’il ait à utiliser de tactiques fondées sur les principes d’influence (PI). Toutefois, cette recherche prenant appui sur une expérimentation montre une réalité différente : le vendeur OC conclut plus facilement la vente lorsqu’il utilise les PI, et cela ne nuit pas à la qualité de la relation. Il en résulte trois recommandations : 1) la culture de vente devrait s’appuyer sur une charte qui promeut la combinaison de l’OC et des PI ; 2) les vendeurs devraient être formés à utiliser conjointement les PI et l’OC ; 3) tout système de contrôle et de rémunération des vendeurs devrait être équilibré entre contrôle des résultats de vente et contrôle des comportements OC.
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2015

Journal articles

titre
Le contrat d’engagement de durée : un dispositif pertinent dans une stratégie relationnelle
auteur
Eric Julienne
article
Décisions Marketing, Association Française du Marketing, 2015, pp.113-129. ⟨10.7193/DM.078.113.129⟩
resume
Les contrats d’engagement de durée ont pour objectif de contrôler la fidélité comportementale des clients, mais ils ne sont pas exempts de risques. D’une part, les clients peuvent être réticents à s’engager dans la durée. D’autre part, le sentiment d’être enfermé par contrat risque d’amplifier la dégradation de la relation en cas d’incident. L’expérimentation menée dans cette recherche vise à mieux comprendre ces phénomènes. Elle indique qu’il existe une résistance des clients à s’engager dans une relation contractuelle longue. Ceci devrait inciter les marques à segmenter les clients selon leur propension à résister à l’engagement de durée. De plus, cette étude montre que, contrairement à nos attentes, les contrats d’engagement de durée ne sont pas en soi préjudiciables à la qualité de la relation.
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2014

Conference papers

titre
Suffit-il d'être orienté client ? L'utilisation éthique des principes d'influence sociale dans la vente
auteur
Eric Julienne, Annie Banikema
article
30ème Congrès de l'Association Française du Marketing (AFM), May 2014, Montpellier, France
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Depuis près de 30 ans, l’orientation client constitue le paradigme dominant des vendeurs qui veulent construire une relation à long terme avec leurs clients (Saxe et Weitz, 1982). A l’opposé, les techniques d’influence sociale (la sympathie du vendeur, le cadeau qui suscite la réciprocité, etc.) sont suspectées d’être non éthiques et incompatibles avec la construction d’une relation durable (Cialdini, 2009). Toutefois, cette recherche montre que (1) un vendeur qui combine orientation client et influence sociale conclut plus rapidement les transactions qu’un vendeur qui se limite à l’orientation client ; (2) l’influence sociale ne nuit pas à la quali-té de la relation lorsqu’elle est utilisée conjointement à l’orientation client.
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https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-02956892/file/20160517163243_JULIENNE_BANIKEMA.pdf BibTex

2013

Journal articles

titre
Le lien entre le consommateur et ses actes
auteur
Eric Julienne
article
Recherche et Applications en Marketing (French Edition), SAGE Publications, 2013, 28 (1), pp.27-45. ⟨10.1177/0767370112472272⟩
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Alors que la littérature marketing explique habituellement l’engagement par des construits attitudinaux tels que la confiance et l’attachement, nous développons une approche comportementale alternative selon laquelle l’engagement résulte de l’accumulation d’actes d’achat et de consommation (Kiesler, 1971). Nous montrons que (1) le pouvoir prédictif d’un modèle comportemental, testé sur un échantillon de 432 lecteurs de presse magazine, est équivalent à celui d’un modèle attitudinal classique (variance expliquée: 0.529 vs. 0.527), et (2) l’accumulation des actes ne renforce pas l’influence des attitudes sur l’engagement (variance expliquée du modèle intégrateur attitudes–comportements: 0.546). Ces résultats suggèrent d’utiliser préférentiellement les données comportementales pour prédire l’engagement, car elles sont plus faciles à collecter.
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Book sections

titre
Les relations entre les consommateurs et les marques
auteur
Margaret Josion-Portail, Eric Julienne
article
Géraldine Michel. Management transversal de la marque : une exploration au cœur des marques, Dunod, pp.155-172, 2013, Management sup : marketing, communication, 978-2-10-059021-6
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2009

Theses

titre
LES FACTEURS D’ENGAGEMENT A LA MARQUE : VERS UNE APPROCHE INTEGRATIVE
auteur
Eric Julienne
article
Sciences de l'Homme et Société. UNIVERSITE PARIS I- PANTHEON SORBONNE. Institut d’Administration des Entreprises de Paris, 2009. Français
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Avec l’émergence du paradigme cognitif et du paradigme relationnel, l’engagement s’est imposé comme concept central de la fidélité véritable et durable. De nombreux travaux ont permis d’identifier les antécédents de l’engagement. Le rapprochement des différentes approches dans un cadre intégrateur constitue un nouvel enjeu théorique. Notre contribution se situe à trois niveaux : 1. Nous montrons que les actes n’accroissent pas le pouvoir prédictif des attitudes sur l’engagement lorsqu’ils résultent de l’état psychologique interne de l’individu (par exemple : « je lis régulièrement ce magazine parce que je l’apprécie »). Dans ce cas, un modèle intégrateur de l’approche attitudinale et de l’approche comportementale ne semble pas présenter d’intérêt. Seuls les actes induits de manière externe, au moyen de techniques telles que le pied dans la porte, l’amorçage ou le leurre, peuvent renforcer l’engagement à la marque. 2. Nous montrons que la multifidélité est un cas limite, à la frontière du modèle transactionnel et du modèle relationnel de l’engagement (Garbarino et Johnson, 1999). Alors que la monofidélité est clairement associée dans la littérature à la forme « pure » de la fidélité relationnelle en raison de l’exclusivité de la relation, il existe une ambiguïté sur le statut de la multifidélité, que nous contribuons à lever en dégageant sa double dimension, transactionnelle et relationnelle. 3. Nous proposons et testons un modèle intégrant l’approche par l’implication et l’approche attitudinale de l’engagement. Nous montrons que le lien entre profil d’implication et engagement à la marque n’est pas direct, mais médiatisé par les composantes de la relation à la marque. L’influence de la valeur hédonique est décisive.
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https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-02412563/file/THESE%20Eric%20JULIENNE.pdf BibTex