2025
Book sections
- titre
- Dix propositions pour un marketing durable
- auteur
- Eric Julienne
- article
- Philippe Jacquinot; Anne Janand; Karim Saïd. Management durable : des raisons d'espérer ? Regards croisés de chercheurs en sciences de gestion de l’Université Paris-Saclay, Éditions EMS, Management & société, pp.193-214, 2025, Questions de société, 978-2-38630-098-1
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2024
Scientific blog post
- titre
- Promesses aux employés bafouées : clients mécontents garantis !
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2024
- resume
- Vous êtes-vous déjà interrogé sur les conséquences qu’une promesse non tenue à l’égard des employés pouvait avoir de négatif sur la manière dont ceux-ci se comportent avec les clients ? Comment empêcher un tel enchaînement délétère ? Quand une promesse n’est pas tenue, les employés sont déstabilisés, et ce stress psychologique va détériorer leur capacité à réguler leurs comportements vis-à-vis des clients. Par exemple, si le client est peu aimable, l’employé pourrait être en incapacité de faire face à l’agression, et se montrer à son tour agressif envers le client.
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Book sections
- titre
- Adopting ethical sales behavior
- auteur
- Eric Julienne
- article
- Thierry Delécolle; Florence Jacob; Isabelle Prim-Allaz. New frontiers of customer strategy : managing sustainable, environmental and ethical transitions, ISTE ; Wiley, pp.157-169, 2024, Innovation, entrepreneurship and management series, 978-1-78630-850-4. ⟨10.1002/9781394300747.ch12⟩
- resume
- This chapter focuses on how unethical behavior emerges, pointing out the dilemmas faced by salespeople and explaining how influence techniques can be misused to manipulate customers. There are a variety of situations that expose salespeople to ethical dilemmas more than other professions. The dilemma arises from the need for the salesperson to choose between the conflicting interests of the customer, the employer and themselves. The principles of influence set out by Cialdini can be used by the salesperson in an entirely ethical way. On the other hand, unethical behavior occurs when the principle of influence is falsified, when it is fabricated by the seller in order to obtain the order. The chapter sheds light on ethical sales behavior and the conditions that foster its emergence, and shows that ethics enhance salespeople's well-being, customer satisfaction and sales performance.
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2023
Scientific blog post
- titre
- Quelle(s) stratégie(s) pour faire face à une crise de réputation ?
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2023
- resume
- Quelles sont les stratégies de réponse à une crise de réputation de marque ? Quelles postures et quelles réponses permettent de contenir la crise ?
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Conference papers
- titre
- Inappropriate employee behavior: the effects on consumer attitudes towards the brand
- auteur
- sophie de villartay, Eric Julienne, Annie Banikema
- article
- 4ème Journée de Recherche sur le Marketing des Ressources Humaines, Association Française du Marketing (AFM), Nov 2023, Paris, France
- resume
- Companies encourage their employees to promote the products or values of their brands. Employees are particularly important to brand management because they influence what customers perceive of the organization. However, the whole brand reputation can be destroyed in a few seconds by employees’ “inappropriate behaviors”. Based on a qualitative exploratory study, this research highlights that three factors can have a negative effect on the attitude of consumers towards the brand in this situation: perceived responsibility of the brand in the behavior of employees, violation of brand promise, and the brand’s inadequate response.
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- titre
- An exploration of the brand crisis mechanism through the psychological contract theory
- auteur
- sophie de villartay, Fabienne Berger-Remy, Eric Julienne, Marie-Eve Laporte
- article
- EMAC Annual Conference 2023, European Marketing Academy, May 2023, Odense, Denmark
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Book sections
- titre
- Adopter des comportements de vente éthique
- auteur
- Eric Julienne
- article
- Thierry Delécolle; Florence Jacob; Isabelle Prim-Allaz. Nouveaux territoires de la stratégie clients : manager les transitions responsables, environnementales et éthiques, ISTE Editions, pp.187-199, 2023, Innovation, entrepreneuriat et gestion, 978-1-78405-973-6
- resume
- Dans les relations acheteurs-vendeurs B2B, les commerciaux sont souvent l’interface de la relation. C’est pourquoi la question de l’éthique dans les comportements de vente se pose avec acuité. Les commerciaux sont régulièrement confrontés à des situations qui les obligent à arbitrer entre des intérêts pluriels, liés aux objectifs de leur organisation, à leurs propres objectifs de vente et aux intérêts du client. Ceci les amène parfois à adopter des comportements non éthiques. La première partie de ce chapitre est consacrée à la manière dont apparaissent les comportements non éthiques, en pointant les dilemmes auxquels sont confrontés les vendeurs et en expliquant comment les techniques d’influence peuvent être détournées pour manipuler les clients. La seconde partie met a contrario en lumière ce que sont les comportements de vente éthiques, les conditions qui en favorisent l’émergence, et montre que l’éthique augmente le bien-être des vendeurs, la satisfaction client et la performance commerciale.
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2022
Scientific blog post
- titre
- Le customer success management, dernier stade de l’évolution des pratiques du management des clients ?
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2022
- resume
- Comment les pratiques de customer success management s’inscrivent-elles dans l’évolution des pratiques de management des clients ? Comment peuvent-elles aider à fidéliser les clients ?
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Conference papers
- titre
- Compétences relationnelles des vendeurs : clarification conceptuelle et mesure
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 38ème Congrès international de l'Association Française du Marketing., May 2022, Tunis, Tunisie
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2021
Journal articles
- titre
- Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse Tétraclasse
- auteur
- Eric Julienne, Sylvie Llosa
- article
- Décisions Marketing, 2021, 101, pp.63-88
- resume
- Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe.
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-
Scientific blog post
- titre
- Tétraclasse appliqué aux relations commerciales B2B
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2021
- resume
- Est-il possible de classer les éléments de performance relationnelle (i.e. les éléments qui contribuent à construire une bonne qualité relationnelle) selon la logique Tétraclasse ? • Certains éléments seraient « basiques » ; une bonne performance sur ces éléments serait absolument nécessaire, car perçue comme « la moindre des choses » ; • D’autres éléments seraient « clés », c’est-à-dire contribuant fortement (en positif comme en négatif) à la qualité relationnelle ; • D’autres encore seraient des éléments « plus », non indispensables a priori mais permettant de faire la différence dans des situations à fort enjeu ; • Enfin, les éléments « secondaires » auraient une influence relativement plus faible sur la qualité relationnelle.
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-
2020
Scientific blog post
- titre
- 5 leçons sur l'enchantement client
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2020
- resume
- Louis est nommé responsable du management de l'expérience client. Sa mission : enchanter le client. Louis sait que l'enchantement, c'est l'effet « waouh ». Mais au-delà, que signifie exactement ce terme ? En quoi est-il différent de la simple satisfaction ? Comment faut-il le mesurer ? Comment le susciter ? C'est en répondant à ces questions que Louis trouvera les leviers de l'amélioration de l'expérience client.
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2019
Scientific blog post
- titre
- Ne ciblez plus votre programme de rétention sur les clients à fort risque de départ, mais sur les clients sensibles à votre programme de rétention !
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2019
- resume
- Plutôt que cibler les clients à fort risque de départ, ne faut-il pas plutôt cibler les clients les plus sensibles aux programmes de rétention ?
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-
Book sections
- titre
- Customer relationships and digital technologies: what place and role for sales representatives?
- auteur
- Eric Julienne, Maud Dampérat, Romain Franck
- article
- Gilles N'Goala; Virginie Pez-Pérard; Isabelle Prim-Allaz. Augmented customer strategy : CRM in the digital age, ISTE Ltd ; John Wiley & Sons, pp.149-166, 2019, Innovation, entrepreneurship and management series, 978-1-78630-372-1
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-
2018
Scientific blog post
- titre
- Quelles techniques de vente pour prendre les commandes à court terme et fidéliser à long terme ?
- auteur
- Eric Julienne, Annie Banikema
- article
- 2018
- resume
- Voici quelques techniques pour obtenir le OUI du client : se rendre sympathique pour l’amadouer ; lui offrir un cadeau en espérant la réciprocité sous forme de commandes ; proposer une remise exceptionnelle valide jusqu’à une date butoir pour déclencher l’acte d’achat... Ça, ce sont les techniques d’influence. Longtemps privilégiées par les vendeurs pour conclure les ventes, elles peuvent être efficaces à court terme, mais elles suscitent la méfiance des clients qui craignent d’être manipulés, si bien qu’il est très difficile de fidéliser les clients avec ce type de méthode. Or les directions commerciales ont pris conscience que la valeur d’un client n’est pas uniquement dans la transaction à court terme, mais dans la totalité des transactions tout au long de la durée de vie du client (la « valeur-vie client »). En d’autres termes, il ne suffit pas de vendre à court terme, il faut aussi fidéliser à long terme. En conséquence, les commerciaux sont de plus en plus souvent formés aux techniques de vente orientées clients, qui reposent sur l’écoute, l’évaluation des besoins, la proposition d’une solution adaptée, le conseil... Alors, faut-il jeter aux orties les techniques d’influence et ne conserver que les techniques de vente orientées clients ? C’est à cette question qu’ont tenté de répondre deux chercheurs français dans leur article consacré au lien entre techniques de vente et performance commerciale.
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-
- titre
- Mon commercial B to B a démissionné… Aïe aïe aïe mes ventes ! Qui va le remplacer ?
- auteur
- Eric Julienne
- article
- 2018
- resume
- Quelles sont les conséquences du départ d’un commercial B2B sur les chiffres de vente, et quel est le meilleur profil pour le remplacer ?
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Conference papers
- titre
- Performance relationnelle des vendeurs : les apports du modèle Tétraclasse
- auteur
- Eric Julienne, Sylvie Llosa
- article
- 34ème Congrès de l'Association Française du Marketing (AFM). "Mobilités", May 2018, Strasbourg, France
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2017
Journal articles
- titre
- Vendre à court terme et construire une relation à long terme : les principes d’influence au secours de la vente orientée client
- auteur
- Eric Julienne, Annie Banikema
- article
- Décisions Marketing, 2017, 88, pp.89-104. ⟨10.7193/DM.088.89.104⟩
- resume
- L’orientation client (OC) caractérise les vendeurs qui veulent satisfaire leurs clients et construire avec eux une relation à long terme. Le vendeur OC est supposé conclure naturellement la vente, dans le prolongement d’une proposition de valeur adaptée aux besoins de son client, sans qu’il ait à utiliser de tactiques fondées sur les principes d’influence (PI). Toutefois, cette recherche prenant appui sur une expérimentation montre une réalité différente : le vendeur OC conclut plus facilement la vente lorsqu’il utilise les PI, et cela ne nuit pas à la qualité de la relation. Il en résulte trois recommandations : 1) la culture de vente devrait s’appuyer sur une charte qui promeut la combinaison de l’OC et des PI ; 2) les vendeurs devraient être formés à utiliser conjointement les PI et l’OC ; 3) tout système de contrôle et de rémunération des vendeurs devrait être équilibré entre contrôle des résultats de vente et contrôle des comportements OC.
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-
2015
Journal articles
- titre
- Le contrat d’engagement de durée : un dispositif pertinent dans une stratégie relationnelle
- auteur
- Eric Julienne
- article
- Décisions Marketing, 2015, 78, pp.113-129. ⟨10.7193/DM.078.113.129⟩
- resume
- Les contrats d’engagement de durée ont pour objectif de contrôler la fidélité comportementale des clients, mais ils ne sont pas exempts de risques. D’une part, les clients peuvent être réticents à s’engager dans la durée. D’autre part, le sentiment d’être enfermé par contrat risque d’amplifier la dégradation de la relation en cas d’incident. L’expérimentation menée dans cette recherche vise à mieux comprendre ces phénomènes. Elle indique qu’il existe une résistance des clients à s’engager dans une relation contractuelle longue. Ceci devrait inciter les marques à segmenter les clients selon leur propension à résister à l’engagement de durée. De plus, cette étude montre que, contrairement à nos attentes, les contrats d’engagement de durée ne sont pas en soi préjudiciables à la qualité de la relation.
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2014
Conference papers
- titre
- Suffit-il d'être orienté client ? L'utilisation éthique des principes d'influence sociale dans la vente
- auteur
- Eric Julienne, Annie Banikema
- article
- 30ème Congrès de l'Association Française du Marketing (AFM), May 2014, Montpellier, France
- resume
- Depuis près de 30 ans, l’orientation client constitue le paradigme dominant des vendeurs qui veulent construire une relation à long terme avec leurs clients (Saxe et Weitz, 1982). A l’opposé, les techniques d’influence sociale (la sympathie du vendeur, le cadeau qui suscite la réciprocité, etc.) sont suspectées d’être non éthiques et incompatibles avec la construction d’une relation durable (Cialdini, 2009). Toutefois, cette recherche montre que (1) un vendeur qui combine orientation client et influence sociale conclut plus rapidement les transactions qu’un vendeur qui se limite à l’orientation client ; (2) l’influence sociale ne nuit pas à la quali-té de la relation lorsqu’elle est utilisée conjointement à l’orientation client.
- Accès au texte intégral et bibtex
-
2013
Journal articles
- titre
- Le lien entre le consommateur et ses actes
- auteur
- Eric Julienne
- article
- Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2013, 28 (1), pp.27-45. ⟨10.1177/0767370112472272⟩
- resume
- Alors que la littérature marketing explique habituellement l’engagement par des construits attitudinaux tels que la confiance et l’attachement, nous développons une approche comportementale alternative selon laquelle l’engagement résulte de l’accumulation d’actes d’achat et de consommation (Kiesler, 1971). Nous montrons que (1) le pouvoir prédictif d’un modèle comportemental, testé sur un échantillon de 432 lecteurs de presse magazine, est équivalent à celui d’un modèle attitudinal classique (variance expliquée: 0.529 vs. 0.527), et (2) l’accumulation des actes ne renforce pas l’influence des attitudes sur l’engagement (variance expliquée du modèle intégrateur attitudes–comportements: 0.546). Ces résultats suggèrent d’utiliser préférentiellement les données comportementales pour prédire l’engagement, car elles sont plus faciles à collecter.
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-
Book sections
- titre
- Les relations entre les consommateurs et les marques
- auteur
- Margaret Josion-Portail, Eric Julienne
- article
- Géraldine Michel. Management transversal de la marque : une exploration au cœur des marques, Dunod, pp.155-172, 2013, Management sup : marketing, communication, 978-2-10-059021-6
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-
2009
Theses
- titre
- Les facteurs d'engagement à la marque : vers une approche intégrative
- auteur
- Eric Julienne
- article
- Sciences de l'Homme et Société. UNIVERSITE PARIS I- PANTHEON SORBONNE. Institut d’Administration des Entreprises de Paris, 2009. Français. ⟨NNT : 2009PA010064⟩
- resume
- Avec l’émergence du paradigme cognitif et du paradigme relationnel, l’engagement s’est imposé comme concept central de la fidélité véritable et durable. De nombreux travaux ont permis d’identifier les antécédents de l’engagement. Le rapprochement des différentes approches dans un cadre intégrateur constitue un nouvel enjeu théorique. Notre contribution se situe à trois niveaux : 1. Nous montrons que les actes n’accroissent pas le pouvoir prédictif des attitudes sur l’engagement lorsqu’ils résultent de l’état psychologique interne de l’individu (par exemple : « je lis régulièrement ce magazine parce que je l’apprécie »). Dans ce cas, un modèle intégrateur de l’approche attitudinale et de l’approche comportementale ne semble pas présenter d’intérêt. Seuls les actes induits de manière externe, au moyen de techniques telles que le pied dans la porte, l’amorçage ou le leurre, peuvent renforcer l’engagement à la marque. 2. Nous montrons que la multifidélité est un cas limite, à la frontière du modèle transactionnel et du modèle relationnel de l’engagement (Garbarino et Johnson, 1999). Alors que la monofidélité est clairement associée dans la littérature à la forme « pure » de la fidélité relationnelle en raison de l’exclusivité de la relation, il existe une ambiguïté sur le statut de la multifidélité, que nous contribuons à lever en dégageant sa double dimension, transactionnelle et relationnelle. 3. Nous proposons et testons un modèle intégrant l’approche par l’implication et l’approche attitudinale de l’engagement. Nous montrons que le lien entre profil d’implication et engagement à la marque n’est pas direct, mais médiatisé par les composantes de la relation à la marque. L’influence de la valeur hédonique est décisive.
- Accès au texte intégral et bibtex
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