Publications HAL de Eric Julienne

2023

Scientific blog post

titre
Quelle(s) stratégie(s) pour faire face à une crise de réputation ?
auteur
Eric Julienne
article
2023
resume
Quelles sont les stratégies de réponse à une crise de réputation de marque ? Quelles postures et quelles réponses permettent de contenir la crise ?
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https://hal.science/hal-04243985/file/HAL.%20E%20Julienne.%20Fiche%20pour%20le%20livre%20blanc.%20Quelle%20strat%C3%A9gie%20pour%20faire%20face%20%C3%A0%20une%20crise%20de%20r%C3%A9putation.pdf BibTex

Conference papers

titre
Inappropriate employee behavior: the effects on consumer attitudes towards the brand
auteur
sophie de villartay, Eric Julienne, Annie Banikema
article
4ème Journée de Recherche sur le Marketing des Ressources Humaines, Association Française du Marketing (AFM), Nov 2023, Paris, France
resume
Companies encourage their employees to promote the products or values ​​of their brands. Employees are particularly important to brand management because they influence what customers perceive of the organization. However, the whole brand reputation can be destroyed in a few seconds by employees’ “inappropriate behaviors”. Based on a qualitative exploratory study, this research highlights that three factors can have a negative effect on the attitude of consumers towards the brand in this situation: perceived responsibility of the brand in the behavior of employees, violation of brand promise, and the brand’s inadequate response.
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titre
An exploration of the brand crisis mechanism through the psychological contract theory
auteur
sophie de villartay, Fabienne Berger-Remy, Eric Julienne, Marie-Eve Laporte
article
EMAC Annual Conference 2023, European Marketing Academy, May 2023, Odense, Denmark
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Book sections

titre
Adopter des comportements de vente éthique
auteur
Eric Julienne
article
Thierry Delécolle; Florence Jacob; Isabelle Prim-Allaz. Nouveaux territoires de la stratégie clients : manager les transitions responsables, environnementales et éthiques, ISTE Editions, pp.187-199, 2023, Innovation, entrepreneuriat et gestion, 978-1-78405-973-6
resume
Dans les relations acheteurs-vendeurs B2B, les commerciaux sont souvent l’interface de la relation. C’est pourquoi la question de l’éthique dans les comportements de vente se pose avec acuité. Les commerciaux sont régulièrement confrontés à des situations qui les obligent à arbitrer entre des intérêts pluriels, liés aux objectifs de leur organisation, à leurs propres objectifs de vente et aux intérêts du client. Ceci les amène parfois à adopter des comportements non éthiques. La première partie de ce chapitre est consacrée à la manière dont apparaissent les comportements non éthiques, en pointant les dilemmes auxquels sont confrontés les vendeurs et en expliquant comment les techniques d’influence peuvent être détournées pour manipuler les clients. La seconde partie met a contrario en lumière ce que sont les comportements de vente éthiques, les conditions qui en favorisent l’émergence, et montre que l’éthique augmente le bien-être des vendeurs, la satisfaction client et la performance commerciale.
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2022

Scientific blog post

titre
Le customer success management, dernier stade de l’évolution des pratiques du management des clients ?
auteur
Eric Julienne
article
2022
resume
Comment les pratiques de customer success management s’inscrivent-elles dans l’évolution des pratiques de management des clients ? Comment peuvent-elles aider à fidéliser les clients ?
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https://hal.science/hal-04243961/file/HAL.%20Fiche%20CCM%20Eric%20Julienne%202022.pdf BibTex

Conference papers

titre
Compétences relationnelles des vendeurs : clarification conceptuelle et mesure
auteur
Eric Julienne
article
38ème Congrès international de l'Association Française du Marketing., May 2022, Tunis, Tunisie
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2021

Journal articles

titre
Comment construire une relation de qualité avec une clientèle d’artisans et commerçants ? Une analyse Tétraclasse
auteur
Eric Julienne, Sylvie Llosa
article
Décisions Marketing, 2021, 101, pp.63-88
resume
Objectifs de recherche : Les commerciaux B2B n’ont pas simplement pour mission de vendre, mais de construire une bonne qualité relationnelle avec leurs clients professionnels pour mieux les fidéliser. Cette recherche vise à identifier les leviers de la performance relationnelle des commerciaux et leurs contributions respectives à la qualité relationnelle. Méthodologie : A partir d’une revue de littérature, les auteurs dressent une liste de 21 éléments de performance relationnelle des commerciaux (EPR). Puis, à l’aide du modèle tétraclasse (Llosa, 1997) testé sur un échantillon de 202 clients artisans et commerçants, ils hiérarchisent la contribution de ces 21 éléments à la formation de la qualité relationnelle en les classant en 4 catégories : éléments basiques, clés, plus et secondaires. Résultats : Les résultats montrent que les comportements de vente orientés clients sont basiques, les éléments liés à la culture client sont clés, et ceux liés aux extra-rôles des commerciaux (rôle d’ami, rôle proactif) sont plus. Implications managériales/sociétales : Cette recherche permet de hiérarchiser les actions RH à entreprendre auprès des commerciaux (formation, culture client, recrutement) pour améliorer la qualité relationnelle, en fonction de la valeur client et du degré d’intensité concurrentielle. Originalité : Habituellement utilisé pour expliquer la construction de la satisfaction dans le domaine des services en B2C, tétraclasse porte ici sur la qualité de la relation avec les commerciaux dans le domaine B2B. Il élargit ainsi sa portée conceptuelle et sa validité externe.
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https://hal.science/hal-02889848/file/LAST%20Version%20%27propre%27%20sans%20rouge%2C%20dma190021R3.pdf BibTex

Scientific blog post

titre
Tétraclasse appliqué aux relations commerciales B2B
auteur
Eric Julienne
article
2021
resume
Est-il possible de classer les éléments de performance relationnelle (i.e. les éléments qui contribuent à construire une bonne qualité relationnelle) selon la logique Tétraclasse ? • Certains éléments seraient « basiques » ; une bonne performance sur ces éléments serait absolument nécessaire, car perçue comme « la moindre des choses » ; • D’autres éléments seraient « clés », c’est-à-dire contribuant fortement (en positif comme en négatif) à la qualité relationnelle ; • D’autres encore seraient des éléments « plus », non indispensables a priori mais permettant de faire la différence dans des situations à fort enjeu ; • Enfin, les éléments « secondaires » auraient une influence relativement plus faible sur la qualité relationnelle.
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https://hal.science/hal-04243928/file/HAL.%20Fiche%20CCM.pdf BibTex

2020

Scientific blog post

titre
5 leçons sur l'enchantement client
auteur
Eric Julienne
article
2020
resume
Louis est nommé responsable du management de l'expérience client. Sa mission : enchanter le client. Louis sait que l'enchantement, c'est l'effet « waouh ». Mais au-delà, que signifie exactement ce terme ? En quoi est-il différent de la simple satisfaction ? Comment faut-il le mesurer ? Comment le susciter ? C'est en répondant à ces questions que Louis trouvera les leviers de l'amélioration de l'expérience client.
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https://hal.science/hal-04243881/file/HAL.%20V2.%20Fiche%20CCM%20enchantement.pdf BibTex

2019

Scientific blog post

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Ne ciblez plus votre programme de rétention sur les clients à fort risque de départ, mais sur les clients sensibles à votre programme de rétention !
auteur
Eric Julienne
article
2019
resume
Plutôt que cibler les clients à fort risque de départ, ne faut-il pas plutôt cibler les clients les plus sensibles aux programmes de rétention ?
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https://hal.science/hal-04243849/file/HAL.%20Julienne%2C%20sensibilit%C3%A9%20aux%20campagnes%20de%20r%C3%A9tention.pdf BibTex

Book sections

titre
Customer relationships and digital technologies: what place and role for sales representatives?
auteur
Eric Julienne, Maud Dampérat, Romain Franck
article
Gilles N'Goala; Virginie Pez-Pérard; Isabelle Prim-Allaz. Augmented customer strategy : CRM in the digital age, ISTE Ltd ; John Wiley & Sons, pp.149-166, 2019, Innovation, entrepreneurship and management series, 978-1-78630-372-1
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2018

Scientific blog post

titre
Mon commercial B to B a démissionné… Aïe aïe aïe mes ventes ! Qui va le remplacer ?
auteur
Eric Julienne
article
2018
resume
Quelles sont les conséquences du départ d’un commercial B2B sur les chiffres de vente, et quel est le meilleur profil pour le remplacer ?
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https://hal.science/hal-04238716/file/V2.%20Mon%20commercial%20B2B%20s%27en%20va%2C%20Eric%20Julienne%20.pdf BibTex
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Quelles techniques de vente pour prendre les commandes à court terme et fidéliser à long terme ?
auteur
Eric Julienne, Annie Banikema
article
2018
resume
Voici quelques techniques pour obtenir le OUI du client : se rendre sympathique pour l’amadouer ; lui offrir un cadeau en espérant la réciprocité sous forme de commandes ; proposer une remise exceptionnelle valide jusqu’à une date butoir pour déclencher l’acte d’achat... Ça, ce sont les techniques d’influence. Longtemps privilégiées par les vendeurs pour conclure les ventes, elles peuvent être efficaces à court terme, mais elles suscitent la méfiance des clients qui craignent d’être manipulés, si bien qu’il est très difficile de fidéliser les clients avec ce type de méthode. Or les directions commerciales ont pris conscience que la valeur d’un client n’est pas uniquement dans la transaction à court terme, mais dans la totalité des transactions tout au long de la durée de vie du client (la « valeur-vie client »). En d’autres termes, il ne suffit pas de vendre à court terme, il faut aussi fidéliser à long terme. En conséquence, les commerciaux sont de plus en plus souvent formés aux techniques de vente orientées clients, qui reposent sur l’écoute, l’évaluation des besoins, la proposition d’une solution adaptée, le conseil... Alors, faut-il jeter aux orties les techniques d’influence et ne conserver que les techniques de vente orientées clients ? C’est à cette question qu’ont tenté de répondre deux chercheurs français dans leur article consacré au lien entre techniques de vente et performance commerciale.
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https://hal.science/hal-04233704/file/V2.%20Quelles%20techniques%20de%20vente%2C%20Eric%20Julienne.pdf BibTex

Conference papers

titre
Performance relationnelle des vendeurs : les apports du modèle Tétraclasse
auteur
Eric Julienne, Sylvie Llosa
article
34ème Congrès de l'Association Française du Marketing (AFM). "Mobilités", May 2018, Strasbourg, France
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2017

Journal articles

titre
Vendre à court terme et construire une relation à long terme : les principes d’influence au secours de la vente orientée client
auteur
Eric Julienne, Annie Banikema
article
Décisions Marketing, 2017, 88, pp.89-104. ⟨10.7193/DM.088.89.104⟩
resume
L’orientation client (OC) caractérise les vendeurs qui veulent satisfaire leurs clients et construire avec eux une relation à long terme. Le vendeur OC est supposé conclure naturellement la vente, dans le prolongement d’une proposition de valeur adaptée aux besoins de son client, sans qu’il ait à utiliser de tactiques fondées sur les principes d’influence (PI). Toutefois, cette recherche prenant appui sur une expérimentation montre une réalité différente : le vendeur OC conclut plus facilement la vente lorsqu’il utilise les PI, et cela ne nuit pas à la qualité de la relation. Il en résulte trois recommandations : 1) la culture de vente devrait s’appuyer sur une charte qui promeut la combinaison de l’OC et des PI ; 2) les vendeurs devraient être formés à utiliser conjointement les PI et l’OC ; 3) tout système de contrôle et de rémunération des vendeurs devrait être équilibré entre contrôle des résultats de vente et contrôle des comportements OC.
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2015

Journal articles

titre
Le contrat d’engagement de durée : un dispositif pertinent dans une stratégie relationnelle
auteur
Eric Julienne
article
Décisions Marketing, 2015, 78, pp.113-129. ⟨10.7193/DM.078.113.129⟩
resume
Les contrats d’engagement de durée ont pour objectif de contrôler la fidélité comportementale des clients, mais ils ne sont pas exempts de risques. D’une part, les clients peuvent être réticents à s’engager dans la durée. D’autre part, le sentiment d’être enfermé par contrat risque d’amplifier la dégradation de la relation en cas d’incident. L’expérimentation menée dans cette recherche vise à mieux comprendre ces phénomènes. Elle indique qu’il existe une résistance des clients à s’engager dans une relation contractuelle longue. Ceci devrait inciter les marques à segmenter les clients selon leur propension à résister à l’engagement de durée. De plus, cette étude montre que, contrairement à nos attentes, les contrats d’engagement de durée ne sont pas en soi préjudiciables à la qualité de la relation.
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2014

Conference papers

titre
Suffit-il d'être orienté client ? L'utilisation éthique des principes d'influence sociale dans la vente
auteur
Eric Julienne, Annie Banikema
article
30ème Congrès de l'Association Française du Marketing (AFM), May 2014, Montpellier, France
resume
Depuis près de 30 ans, l’orientation client constitue le paradigme dominant des vendeurs qui veulent construire une relation à long terme avec leurs clients (Saxe et Weitz, 1982). A l’opposé, les techniques d’influence sociale (la sympathie du vendeur, le cadeau qui suscite la réciprocité, etc.) sont suspectées d’être non éthiques et incompatibles avec la construction d’une relation durable (Cialdini, 2009). Toutefois, cette recherche montre que (1) un vendeur qui combine orientation client et influence sociale conclut plus rapidement les transactions qu’un vendeur qui se limite à l’orientation client ; (2) l’influence sociale ne nuit pas à la quali-té de la relation lorsqu’elle est utilisée conjointement à l’orientation client.
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https://hal.science/hal-02956892/file/20160517163243_JULIENNE_BANIKEMA.pdf BibTex

2013

Journal articles

titre
Le lien entre le consommateur et ses actes
auteur
Eric Julienne
article
Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2013, 28 (1), pp.27-45. ⟨10.1177/0767370112472272⟩
resume
Alors que la littérature marketing explique habituellement l’engagement par des construits attitudinaux tels que la confiance et l’attachement, nous développons une approche comportementale alternative selon laquelle l’engagement résulte de l’accumulation d’actes d’achat et de consommation (Kiesler, 1971). Nous montrons que (1) le pouvoir prédictif d’un modèle comportemental, testé sur un échantillon de 432 lecteurs de presse magazine, est équivalent à celui d’un modèle attitudinal classique (variance expliquée: 0.529 vs. 0.527), et (2) l’accumulation des actes ne renforce pas l’influence des attitudes sur l’engagement (variance expliquée du modèle intégrateur attitudes–comportements: 0.546). Ces résultats suggèrent d’utiliser préférentiellement les données comportementales pour prédire l’engagement, car elles sont plus faciles à collecter.
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Book sections

titre
Les relations entre les consommateurs et les marques
auteur
Margaret Josion-Portail, Eric Julienne
article
Géraldine Michel. Management transversal de la marque : une exploration au cœur des marques, Dunod, pp.155-172, 2013, Management sup : marketing, communication, 978-2-10-059021-6
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2009

Theses

titre
Les facteurs d'engagement à la marque : vers une approche intégrative
auteur
Eric Julienne
article
Sciences de l'Homme et Société. UNIVERSITE PARIS I- PANTHEON SORBONNE. Institut d’Administration des Entreprises de Paris, 2009. Français. ⟨NNT : 2009PA010064⟩
resume
Avec l’émergence du paradigme cognitif et du paradigme relationnel, l’engagement s’est imposé comme concept central de la fidélité véritable et durable. De nombreux travaux ont permis d’identifier les antécédents de l’engagement. Le rapprochement des différentes approches dans un cadre intégrateur constitue un nouvel enjeu théorique. Notre contribution se situe à trois niveaux : 1. Nous montrons que les actes n’accroissent pas le pouvoir prédictif des attitudes sur l’engagement lorsqu’ils résultent de l’état psychologique interne de l’individu (par exemple : « je lis régulièrement ce magazine parce que je l’apprécie »). Dans ce cas, un modèle intégrateur de l’approche attitudinale et de l’approche comportementale ne semble pas présenter d’intérêt. Seuls les actes induits de manière externe, au moyen de techniques telles que le pied dans la porte, l’amorçage ou le leurre, peuvent renforcer l’engagement à la marque. 2. Nous montrons que la multifidélité est un cas limite, à la frontière du modèle transactionnel et du modèle relationnel de l’engagement (Garbarino et Johnson, 1999). Alors que la monofidélité est clairement associée dans la littérature à la forme « pure » de la fidélité relationnelle en raison de l’exclusivité de la relation, il existe une ambiguïté sur le statut de la multifidélité, que nous contribuons à lever en dégageant sa double dimension, transactionnelle et relationnelle. 3. Nous proposons et testons un modèle intégrant l’approche par l’implication et l’approche attitudinale de l’engagement. Nous montrons que le lien entre profil d’implication et engagement à la marque n’est pas direct, mais médiatisé par les composantes de la relation à la marque. L’influence de la valeur hédonique est décisive.
Accès au texte intégral et bibtex
https://theses.hal.science/tel-02412563/file/THESE%20Eric%20JULIENNE.pdf BibTex